AI-асистент в Adminka: як ми прискорили класифікацію заявок у 10 разів

Ми навчили Adminka - нашу систему обробки заявок - самостійно читати нові звернення клієнтів, розпізнавати, про що йдеться, і класифікувати їх ще до того, як інженер відкриє заявку.

Після перших 8 днів у production ми побачили головний ефект: не просто “AI щось робить”, а реальне прискорення там, де раніше боліло найбільше. 90-й перцентиль часу класифікації впав приблизно в 10 разів - з 12,2 хвилини до 1,2 хвилини.

Як це було раніше

До IT-Premium щодня надходить 70-90 заявок. Раніше кожна з них проходила приблизно такий шлях:

  1. Інженер відкриває нову заявку.
  2. Читає текст звернення.
  3. Перевіряє клієнта: VIP чи стандартний SLA, які послуги є в договорі.
  4. Дивиться попередні заявки, щоб зрозуміти контекст.
  5. Обирає категорію зі службового каталогу.
  6. Виставляє пріоритет.
  7. Передає заявку в роботу.

На кожну складну заявку йдуть хвилини рутини. Помножте це на десятки звернень щодня - і виходить класична робота, де людина витрачає увагу не на розв’язання задач, а на пошук правильної категорії.

Що змінилося

Тепер, коли клієнт створює нову заявку будь-яким каналом - через портал, пошту, Telegram чи дзвінком - у фоновому режимі запускається AI-асистент.

Він:

  • читає текст звернення;
  • враховує клієнта, його SLA-рівень та послуги за договором;
  • переглядає останні заявки, щоб помітити повторювані проблеми;
  • порівнює звернення зі службовим каталогом саме цього клієнта;
  • формує висновок: тип заявки, послуга, пріоритет і рівень впевненості.

Усе це відбувається за секунди і не сповільнює створення заявки.

Що показали перші 8 днів

Ми винесли ефект AI Triage в окремий аналітичний дашборд, щоб не оцінювати результат на рівні відчуттів. Дивилися не тільки середній час, а й “хвіст” - ті заявки, які зависають найдовше і найсильніше псують швидкість реакції.

До запуску AI Triage за останні 90 днів:

  • середній час класифікації був 6,2 хвилини;
  • медіана була дуже низькою - близько 12 секунд;
  • але 90-й перцентиль був 12,2 хвилини.

Після запуску:

  • середній час впав до 3,1 хвилини;
  • медіана залишилася майже миттєвою;
  • 90-й перцентиль впав до 1,2 хвилини.

Тобто середній показник покращився приблизно вдвічі, але справжня перемога - у повільному хвості: найпроблемніші класифікації стали проходити приблизно в 10 разів швидше.

Ще важливіше: AI вже автоматично класифікує близько 40% заявок. У першій вибірці це було 184 заявки, де час класифікації для AI становив близько 6-12 секунд. Там, де людина класифікувала без AI, 90-й перцентиль залишався 5,2 хвилини.

Якість також виглядає здоровою: приблизно 85% рішень AI приймаються автоматично або після підтвердження людиною; близько 15% перевизначаються інженерами. Це саме той баланс, який ми хотіли: автоматизувати очевидне, але залишити людину власником рішення.

За перші 8 днів система вже зекономила орієнтовно 4,6 години чистого часу лише на класифікації. І це без урахування менш очевидного ефекту - меншої кількості перемикань контексту, менше ручного пошуку і швидшого старту роботи над заявкою.

Три рівні довіри

Ми навмисно не зробили систему в стилі “AI вирішує все”. Машина швидка, але людина має останнє слово там, де є сумнів. Тому в Adminka працює три рівні довіри.

Висока впевненість

Якщо AI впевнений у класифікації, він сам заповнює тип заявки, послугу та SLA. До заявки додається службова нотатка з контекстом, який асистент зібрав про клієнта. Інженер відкриває вже впорядковану картку.

Середня впевненість

Якщо впевненість середня, AI не класифікує заявку автоматично. Він показує інженеру пропозицію: який це тип звернення, до якої послуги воно належить і який пріоритет варто поставити. Інженер підтверджує це одним кліком або класифікує по-своєму.

Низька впевненість або послуга поза договором

Якщо AI не впевнений або бачить, що звернення може стосуватися послуги, якої немає в договорі клієнта, він не змінює класифікацію. Лише додає коротку довідку: хто клієнт, що було в останніх заявках і які деталі в тексті варто помітити.

Інженер усе вирішує сам, але вже з контекстом під рукою.

Чому це не “нехай AI робить усе”

Для нас важлива довіра. Тому AI ніколи не класифікує заявку як послугу, якої немає в договорі клієнта, навіть якщо текст звучить переконливо.

Це принципова межа. Клієнт не повинен отримати заявку, помічену як сервіс, який він не купував. А інженер не повинен витрачати час на виправлення помилкової автоматизації.

Крім того, кожне рішення AI порівнюється з дією інженера. Якщо людина перевизначає пропозицію, система це фіксує. Так Adminka поступово стає точнішою саме для наших процесів, клієнтів і каталогу послуг.

Що це дає клієнтам

Швидше реагування. Заявка потрапляє в правильний контекст з першої секунди.

Менше загублених звернень. AI помічає повторювані проблеми на кшталт “це вже п’ята схожа заявка від цього клієнта за тиждень” і виносить це на поверхню.

Точніший пріоритет. Враховується SLA-рівень, історія клієнта, ключові слова та каталог послуг - а не тільки перше враження людини, яка відкрила заявку.

Стабільна якість сортування. О 9 ранку і о 23:00 система працює однаково уважно.

Що це дає інженерам

Менше рутини. Більше часу на роботу, заради якої люди йдуть в IT: розбиратися в складних задачах, допомагати клієнтам і покращувати інфраструктуру.

Автоматизація тут не замінює інженера. Вона прибирає з його дня найменш цінну частину роботи.

Що далі

AI-класифікація заявок - тільки перший крок. Далі ми плануємо:

  • автоматичне призначення заявки на інженера за компетенціями;
  • чернетки відповідей для типових звернень;
  • виявлення дублікатів;
  • підказки релевантних статей з бази знань;
  • глибшу аналітику повторюваних проблем у клієнтів.

Ми вже писали, як створювали власну тікет-систему Adminka за 12 років. Тепер наступний етап - зробити її розумнішою крок за кроком.

Кожен такий крок повертає команді час. А цей час ми віддаємо клієнтам.

Замовити ІТ-аудит ризиків